经营之道
资深酒店HR:酒店人力资源管理工作的经验之谈
时间:2015-1-14  作者:本协会  浏览次数:1188

1、人力招聘优化组合


A、管理层


管理层起关键性,指导作用,高层管理者(部门经理级以上)要有丰富的工作经验和实战能力,需从长远计划来开展筹备工作,做好一期、二期、三期、直到N期的管理发展规划、以保顺利试业后还能让酒店、稳步、健康、正常的发展下去。


有些业主在聘用高层管理者时,只考虑酒店在什么阶段就重金聘请这个阶段所对应的人才,如:筹备期聘用筹备偏长的专才(打江山),试业后改偏重管理精英(守业),业务不理想时偏重销售专才(谋扩张发展);给人多少有点消防员的感觉。


一个酒店自然发展规律如此:打江山→守业→谋扩张发展,每发展至一个新阶段,便会有一个新的管理循环,要重视这方面的人才,太过于偏重,是一种不健全的用人方式,因为业主在重用某个阶段的专才时,为使专才顺畅发挥,会给予一定的人事权和决策权,而这些擅长专才的管理者风格各异,也各有所偏重,势必会造成一种动荡不安,中基层人员思想杂乱的局面,这样也不利于企业的长远发展。因此,平衡的组合布置人才,善加培养利用,让酒店在各个阶段都有各方面的人才,才能健康发展。


B、基层人员


对星级酒店来讲,基层人员是一支宠大的“作战”队伍,筹备期的人员要求大批量一步到位,酒店来不及个挑细选和以合适的方式来考核录用,宠大的作战队伍要赢得胜利,必须要有很强的心理素质和强烈的团队合作意识,怎样才能让他们拥有这种素质,除了要花一定的时间培训他们之外,应在组织这些人力时,采用一些辅助措施以取得成效。


(一)外地成批招聘:
做过3家酒店以上的管理者,可能都有一定的感触:某某地方的人普遍性格乐观、善于交流、心胸宽阔,而某某地方的人喜欢斤斤计较,犹豫寡欢,人情味不足。有的管理者注意到某些地方的人在酒店工作就最容易发生不愉快的事情,给酒店带来不少麻烦,于是便杜绝某地方的人入职、来降低人事风险系数。


智者乐水,仁者乐山。人的性格由出生,生长环境造成,生长在山里的性格仁厚、耿直、刻苦、保守意识强烈,在反应,灵敏度上,初见肯定不如长年在沿海的快,沿海生长的性格较开朗、主动,给人多以刁钻、灵活的形象。


人以类聚,物以群分。大到每个国家,小至每个城市、乡村都存在着一定的文化差异,于是生活在这片的人所表现出来的个性也有很多相似之处。


舍近求远,或近小远多。招用边远地区的稳过招用近区的,这是因为近区人员离家较近,家里大小事件都会受到牵挂、影响,另外因本地区经济条件的原因,一般人不易满足,对工作挑三拣四,稍有不顺便提出回家不干,职业精神较差;边远地区的来回一趟不容易,家庭经济条件不允许出门带有试探、嘻哈玩闹的心态,酒店只要营造一种企业文化,家庭氛围,这些人一进入酒店便较易投入。
近墨者黑,近朱者赤。酒店在大批量从外地输入人才时,为了获得有利信息,方便管理,也要对当地的用工情况作适当的调查。


(二)就地广招:
就地招聘对象是附近的流动人员,一般会招到以下四种人:刚步入社会从未工作过的青年、曾工作过现转行的、曾做过酒店现失业的、现在职欲跳槽的。


刚从学校步入社会从未工作过的青年:这类人对现实社会中各个行业都有一种好奇心,任你怎么考验他,开始都表现得很坚强,你问他怕不怕累、能不能适应这种环境、对这个工作有什么感想等等,他都说:没问题。说了也等于白说!到了实际性工作的时期,他可能会觉得现实中的工作与想像的相差甚远,在不顺心时,于是对你哭鼻子诉苦,强调人身自由;如果酒店的人事制度、福利、管理稍有跟不上,这类人便会与公司说“拜拜”。招用这类人要早有心理准备。


曾工作过现转行的:如果在工厂从事的人员,由于经常性无日无夜加班,工作性质较单一,枯燥无味,个人人身自由较服务行业狭窄,环境又较恶劣,这时候这类人转入酒店业,经统一培训进入工作岗位,多数会较知足和勤力,这类人由于传统思想观念的原因,开始少有人转入,但一旦转入酒店业,多数都成为酒店的优秀员工,起到很好的榜样作用。


曾做过相同工作现失业的:这类人应根据其前任职单位时间长短,然后试探他的反应能力和职业道德观念,提出与职业相关问题5-6个而回答1-2个也显困难的,这就是反应能力差和工作不投入所致,可能是被前任职单位辞退的,应慎谨录用。如果任职时间较长(一年以上),道德观念较强,提相关问题时,虽不能完全回答,但能知其意,表达出个123,则可以考虑录用。


现在职,欲跳槽的:这类情况一般为:原单位待遇较差;现工作环境、人际关系紧张;工作中犯了太多错误,试谋更好职位。这些原因通过背景调查都较易了解,如属第2、3原因的,可能会习性难改,当应留意。


酒店必须要有完善的人力资源管理方法,从年龄、文化、结识结构、地缘环境等各方面进行合理调整、分配,取长补短、扬长避短,才能达到最好的优化组合。


2、培训
新招来的员工都来自五湖四海、全国各地,既有工作经验的,也有刚离开校门的学生和其它行业转入的。他们的思想、动机、行为、习惯都不一样,存在着很大的差异,所以培训工作前期要做到统一大家思想,明确让顾客满意的动机目标,规范员工的行为、操作标准,养成酒店职业道德和乐于奉献的良好习惯,这种培训同样分两个过程。


第一个过程是人力资源培训:
主要以介绍酒店背景、文化、决策、管理机构;认识本行业和了解需要遵守的行业规章制度、礼貌、态度、修养、福利待遇和安全规则;统一员工思想、树立酒店的三个基本意识(酒店意识、客人意识、服务意识)和强烈的职业道德观念;明确公司目标、协和员工动机。


第二个过程是部门培训:
部门培训是一项很细的工作,需要把理论和实操有机地结合起来,巧妙地填空员工理想与现实之间的差距,规范员工的日常行为、操作习惯,达到统一标准作业并养成习惯,在试营业前进行一段时间的模拟训练。


酒店要把培训定为一个长远系统的计划目标,经过系统培训的员工,知识全面才能经得起考验,才能提供更优质的服务。


3、人事福利、激励机制的工作


有些企业总把人事福利、激励机制这个问题放到最后来讨论,没有发展成绩、休谈福利条件。酒店认为职员必须为酒店创造更多的价值;老板的心态也认为你得好好干,公司发展了然后才会有更好的福利待遇给你。因为我也曾经从酒店的基层做起的,在温州的时候,更多的是与基层员工接触的多,根据我的理解,一般员工的心态是,你得先解决我的忧虑,提供一定的安全保障,满足我的生活条件,才有心机好好地为酒店出力工作。这是一对矛盾,如果不加以重视调整的话,那么人才的势必最终会流失,给酒店造成很大的损失。


金钱物质不能使人满足,满足是一种精神状态。精明的酒店并不是为员工提供高薪和过多的物质待遇,他们知道,更多的物质金钱如果没有适合的激励机制,只会使人注重享乐,更易诱发人的天生惰性,越来越无法满足。


这个方面,温州香格里拉是我做过的酒店中做的最好的。他们是这样设计运作的:酒店安全期尊重自我实现人员;发展期尊重重要的高层管理人员;成长期重视主要的中层管理人员;平稳期重视基层管理人员;营运初期重视优秀员工;筹备期重视必要的普通员工。


筹备期:
在这个阶段,由于人员成批地进入企业,有一种“新人”、“新企业”、“新面貌”、“一切都新”的感觉,大家都带有一份激情、好奇、平等的心态,所以士气较易提起来,团队合作意识很强,容易理解企业成立的各种困境,只要加入了这个企业,对筹备期的福利待遇和要求不会提得太多。酒店在生理、衣食住行、休假、人身、职业安全等方面着重满足,员工就会很满意了。


营运初期:
自筹备期到营业初期,员工普遍有一种自豪感、成就感,酒店在这个时期如果管理不当,人员是最容易流动的,有的酒店在这个时期的人员流动率超过100%,是什么原因引起的?


①酒店在筹备招工计划时没按岗位,标准配置设计人数,在试业至营业初期往往客流量较少,营业成绩不佳,酒店为达到降低成本的目的,于是裁掉一部分。


②与前者恰恰相反,因新开张,客人喜欢尝新,很多客人从其它酒店转来消费,试业初期人员操作业务不熟练,自然显得很忙、很累,而管理层此时又缺少耐性,疏忽了关心、鼓舞,于是员工承受不了自筹备至营业初期这段时间的压力,便纷纷提出辞职。


③比较优秀的员工,由筹备到营业初期,从成就感到自豪,慢慢地走向骄傲、自满,开始觉得酒店的这里不好,那里又有问题,种种不满情绪,得不到和解而辞职。


④酒店试业至营业一段时间,生意平淡、绩效不佳,一些带着美好希望而来的员工,此时感到有些失望,心里便想着另一个较合符理想的地方,于是也迷迷糊糊地辞职。


针对这些问题,酒店应以稳定人心为主,及时地完善劳动机制,根据淡旺季节,合理平衡地配置人员。除了能为员工提供正常的24小时4餐、良好的住宿环境外,还要为员工提供更多的劳动保障安全,如:及时签订劳动合同、购买社会医疗福利保险、及时转正调薪等。不能疏忽关心员工,应逐层抓好思想教育,鼓舞团队士气,稳定军心之后再来提高业务技能。


平稳期:
酒店经过一段时间的营业磨合、调整后,各方面便相对地平稳,此时应借机加强树立员工的忠诚感,通过企业文化的传播和企业文化活动营造一种大家庭的环境氛围,把重点放到归属感上。


成长期和发展期:酒店不能长期一潭死水,保持原状。如果酒店要成长,必需要有一批高素质和业务能力强的员工,以保证酒店在成长、发展时期有足够的人才作后盾。这种高素质和业务能力强的员工是如何得到?必须经过系统训练、培养、鼓舞和建立创新机制,激发员工个人自我实现的欲望,让其主动学习提高业务技能,挖掘潜能,达到拥有自我管理的能力;通过举办各种问题的研讨分析课题,激发员工的创新思想,让员工在为酒店出谋划策解决问题的同时,有一种自我实现的成就感和被酒店尊重的荣誉感。


搞好人力资源管理,不是单靠人力资源部能够实现的,员工更多接触的是部门管理者,管理者的言传身教、做事作风和思想观念,深深地感染着员工。因此每个部门的管理人员要学习和掌握一定的管理技能,掌握一些非物质奖励的工作技巧。


酒店管理,无非就是人财物的管理,我认为做好这三方面的工作,才能将一个新酒店顺利筹备好。
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