经营之道
老外经营的中餐馆为何如此成功?
时间:2014-9-2  作者:本协会  浏览次数:1365

 
 
美国的中餐馆有四五万家之多,但是大部分分散经营,每家的规模也不大,其中虽然也有高档的,如纽约林肯中心对面的《顺利园》,如Peninsula Hotel后面的《山王饭店》,如Palace Hotel楼下的《正阳饭店》等,都经营得有声有色。《顺利园》开了两家,纽约西城一家,东城一家,但也都无法形成大规模的连锁式经营。这里我所说的中餐馆,不是在唐人街以做华人生意为主的那些,而是在美国主流社会中以美国顾客为主要对象的中餐馆。
美国有一家中餐馆,由于经营好,有特色,分店已经开了189家(2008年底),分布在全美各大城市中,去年的销售总额为12亿美元。每一家分店都有相当的规模,都经专家设计,门口都有两匹大白马,很有气派,内部装修也很有东方气氛,它的名气也越做越响。到这家餐馆吃饭,经常需要排队等候,有时要等候一个多小时。这家餐馆的经营对象是美国中产阶层,饭菜的价格不贵,一般人都承受得起。餐馆的英文名称像是一个中国人的姓名,全名叫做《P. F.Chang's ChinaBistro》,但这和餐馆老板的姓名无关。它也有一个中文名称,叫做《华馆》。这家餐馆在美国纳斯达克股票市场上挂牌上市,虽然爆发金融危机,这家的生意似乎没有受多少影响。
但是,最令人意想不到的是:这不是我们中国人经营的中餐馆,而是一家老外经营的中餐馆。
我经常去这家餐馆用餐,每次去,都被它繁忙旺盛的生意所吸引,每次去,我都苦苦思索它的成功之道。为什么中国人在美国开了这么多餐馆,却没有它这么成功?由于去的次数多了,而且在美国不同城市光顾它的不同分店,看出了一些特点,写在下面,供开中餐馆的朋友参考:
(1)中餐馆的厨房,一般都是封闭式的,也许是因为油烟大的缘故,不得不“黑箱操作”,但是中餐馆的厨房一般也确实看不得,脏得惊人,这已经是公开的秘密。美国人到中餐馆吃饭,最担心餐馆的卫生条件差,只要一看到蟑螂,下次决不会再来。《华馆》的厨房,全部是开放式的,厨房非常干净,内部操作全部公开透明,客人放心。所谓厨房开放,并不是任人参观的意思,下图中酒瓶子后面的玻璃窗,可以使客人透过窗口看到厨房的一个局部,这就够了。现在国内有些外资酒店的中餐馆,也采取开放式的厨房设计,例如王府井《君悦大酒店》(HyattHotel)楼下的中餐馆,便是如此。他们采取大玻璃窗的形式,客人几乎是坐在厨房窗外吃饭,这是彻底的开放透明,观看厨师做饭,成为吃饭时的一种享受。
这样的中餐馆,卖最普通的饭菜,但是收费标准很高,却仍然是天天满座。
(2)中餐馆的厨房看不得,中餐馆的洗手间一般也看不得,因为都有一个共同的特点,就是一个“脏”字,而且在设计上,往往把洗手间挤得十分狭小。客人看不到厨房,但是可以看到洗手间,如果洗手间里面肮脏不堪,厨房的情况可想而知。洗手间不干净,说明餐馆的管理水平低,更可以进一步联想到厨师如厕后没有洗手的习惯。《华馆》的洗手间宽敞干净,说明餐馆对洗手间的重视,客人对餐馆的印象立即不一样。下图是奥兰多一家《华馆》的洗手间内景,宽敞、无味、干净、洗手液和纸巾等,缺一不可,最重要的是有人经常维持清洁:
(3)稍微上点档次的西餐馆一般都有酒吧,由专业的配酒师主持。中餐馆一般不重视酒吧,虽然也供应酒,但是不肯在酒吧上下本钱,因为请一个专业的受过正式培训的配酒师要花不少钱。外国人吃饭一般都讲究喝一点餐前的鸡尾酒,在上正餐时也要配以不同的酒,不仅有气氛,也能获得最大限度的餐饮享受。《华馆》虽然卖的是中档食品,价格也是中档,但是在酒吧上肯下本钱,酒吧够规模,存酒够丰富,酒保够专业,完全达到或超过一般西餐馆的酒吧水平。此外,还有专门的“存酒库 ”,任人观看,表示存酒丰富。其实餐馆卖酒比卖任何食品都更赚钱。
(4)西餐馆的菜单,都备有餐后甜品、水果、咖啡、红茶,甚至餐后酒等。中餐馆不讲究这一套,对甜品很不重视,不是冰激凌,就是糖水,很缺少正宗的甜食,对于咖啡的品种和优劣,更是欠缺研究。老外喜欢吃中餐,但是并不喜欢吃中餐馆的甜品,而一般中餐馆也缺少令老外喜欢的中式甜品。没有爱喝的酒,没有爱吃的甜品,在老外眼里,这餐饭就是不完整的。《华馆》对餐后甜品和咖啡非常重视,品种多,质量高,切合老外的口味。例如老外喜欢吃“芝士蛋糕”,一般中餐馆都没有,这里就有。其实中国人糕饼店的西式糕点做得很不错,但是中餐馆不卖西式甜品,似乎是这个行业的潜规则,《华馆》以客人的喜好为主,中餐配西点,受到欢迎。下图是该店的甜品:
(5)中餐馆的服务人员,一般清一色都是中国人,也许因为他们工资低,我认为这正是美国中餐馆经营中的最大败笔。我们到餐馆吃饭,一大半是吃它的服务,如果客人和服务人员难以沟通,谁愿意去吃?《华馆》看准了这一点,虽然经营的是中餐,但因为是在美国,服务对象是美国人,因此餐馆服务人员是清一色的年轻老外,尽管他们的工资较高,也在所不惜。老外和老外之间,没有沟通的问题;老外向老外介绍中餐,当然要容易得多。客人有“宾至如归”之感,愿意到这里来帮衬。最重要的是这些服务人员都经过严格的培训,分工明确,十分专业,对本店提供的食品很熟悉,介绍起来头头是道。客人有什么特殊需要,都能认真执行。在服务过程中,每隔几分钟就自动上台来查询客人是否满意,需要什么。一般中餐馆的服务水平绝对比不上他们。
除了以上五条,当然还有最后一条,那就是吃的东西对准了老外的口味。这里没有鱼翅鲍鱼,没有燕窝海参,只是供应最普通的饭菜,卖最大众化的价格。主菜如“宫爆鸡丁”($12.95)、“麻婆豆腐”($7.50)、“蒙古牛肉”($14.95)等,每道的价格大都在15美元以下,超过15或20元的很少;每道菜给的量很大;餐前的开胃菜、汤和甜品等,每道都在10元以下。菜单上还有很多面食,如牛肉炒河粉($10.95)、新加坡炒米粉($9.50)、担担面($9.95)等,做的也都很地道规范。
在他们的餐前开胃菜中,有一道“生菜叶包鸡茸”($7.50 - Chang's Chicken LettuceWraps 餐牌左上角第一道招牌开胃菜),人人爱吃,几乎所有的客人都点这道菜。所谓鸡茸,就是把鸡丁、笋丁、蘑菇丁、荸荠丁等炒在一起,很爽口,很好吃,在一般中餐馆反而未必能吃到。
有一次我带国内来的一位官员到这里用餐,他倒也看出了经营上的差别,提出了这样的问题:美国的餐馆怎么没有单间?
中式餐饮是我们中国文化中的重要组成部分,我们有这样丰富的文化遗产资源,为什么老外拿在手里能搞成连锁式规模经营,能赚大钱,而在我们中国人手里却只能分散经营,小打小闹,赚点小钱?同样是中餐馆,为什么我们中国人反而做不过美国人?这个问题令我久思不得其解。
(来源:职业餐饮网)
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