“来天华”诚信经营的小片段

在过去的20年里。上海有多少饭店、酒楼由盛及衰，风光不再；又有多少饭店、酒楼变幻了城头的大王旗，黯然退出了竞争日益激烈的餐饮业。然而，来天华酒楼却凭着“诚信经营”这一理念走过了20年，并且由黄河路上的一家26平方米的小饭店“裂变”成了今天20000多平方米，拥有6家酒楼，1家配送中心的上海采天华餐饮实业有限公司(以下简称“来天华”)!东西南北中，如今“来天华”的这6家高级酒楼恰如夜幕下的6颗夜明珠，散落在上海的虹桥、虹口、长宁、七宝和黄浦地区。它们互为犄角、相互媲美、傲立同行。

南北走向的上海黄河路，全长不过755米。但就在这样一条道路的两侧，却经营着十几家很有特色的饭店和酒楼，成了上海一条著名的美食街。黄河路159号，当年一幢不高的住宅楼，现在已经是一幢七层楼高的来天华酒楼黄浦店就是其中之一。

1987年11月9日那天．新店刚开张．老板娘缪富珍吩咐店员将几只三黄鸡杀了，小工三下五除二，不大一会就将鸡杀好了。缪富珍一看被大开肠、大破肚的鸡，顿时傻了眼：“啊！这种破相的三黄鸡怎么能卖给顾客”，虽说小饭馆剐剐开张，资金费用紧张，可为了今后的信誉，缪富珍只好忍痛将“破相”的三黄鸡分送给顾客吃。

这正是上海来天华餐饮实业有限公司的当家人——缮富珍初涉市场，经营企业的为人品格。20年来，她就是这样。始终以信誉为重，用自己的心经营着她的“小生意”。从小到大。由弱到强。从不欺瞒顾客，从不怠慢员工．把诚信当作自己开拓市场、立足社会的生存基础，日常的点点滴滴中倾注了她经营企业爵诚信品质。

“做人、做事，最要紧的就是诚信，这比什么都重要”。这是缪富珍常挂在嘴边的一句话，也是她20年来经营创业的行为准则。正是有了这样的行为准则，“来天华”的事业如日中天。1992年黄河店大规模改造，使原来的建筑面积扩大1倍；1994年再次扩建改造成2000多平方米的七层楼；1998年9月，“来天华”第二家店——虹口店开张。建筑面秘2000多平方米；2000年9月：“来天华”第三家店——虹桥店开张，建筑面材9000多平方米；2002年11月，“来天华”第四家店——七宝店开张，建筑面税4000多平方米；2003年1月，“来天华”第五家店——长宁店开张，建筑面积4000多平方米；2005年12月，“来天华”第六家店——虹足店开张，建筑面积3000多平方米。

“诚信”是“来天华”成功发展的力量源泉

下面就是“来天华”诚信创业的小片段，那是2001年的年初，“来天华”虹桥店刚开业不久，虹桥高级中学慕名而来预定了两桌酒席，万万没想到，他们用骋结帐时，预定酒席的那位老师却不高兴了，因为两桌酒席的价格远远超出他的想象——价格太贵了。但这位老师未向“来天华”当场声明，只是发誓他不来“来天华”；这件事“来天华”也不知道、当时的店经理。现在的行政总经理朱斌祥在第二天核菜单时发现：两条2.8斤重的桂鱼竞被电脑错打成28斤！就样两桌菜竟多收了1 713.60元。这份菜单正是虹桥高级中学的那两桌。于是朱斌祥急忙停下手中一切工作，按照订单上留下的电话拨了过去，先赔礼道谦后说明事情的原委。缪寓珍知道此事后再打电话致歉，并真真诚邀请对方吃饭，酒、菜、饭全免单。事后这位教导主任逢人就夸“来天华”的“诚信”名不虚传。

自古以来，拾金不昧就是中华民族的优良品质。这对于“来天华”全体员工来说。如今已成为他们习以为常的传统美德了。上海作为国际大都市，每天迎接着来自国内外四面八方的游客。慕名来“来天华”就餐的人更是络绎不绝，总难免会遗失各种物品、衣服等，缪寓珍从开店第一天起就立下规矩，凡在”来天华”遗失的物品。尽量做到物归原主。为了信守承诺，他们经常教育员工要拾金不昧，还制定了奖罚分明的管理条例。对拾金不昧者重奖的同时予以通报表扬；反之。在重罚的同时予以开除。

2003年11月17日晚，“来天华”黄浦店，20岁的服务员万芳整理房间时在餐桌底下发现一个共有3005元人民币，6张银行储蓄卡和信用卡，以及身份证和其他发：票的票夹。经多方努力不一会找到了失主季卫东，可令人不解的是，过了两、三个小时他才来。别人问他原因，季先生不紧不慢地说：“刚才我和朋友们在打牌时，发现皮夹没有了，一开始有些紧张，但后来仔细一想。我哪儿也没去过，只去过来天华吃饭。想到这里，就不着急了：继续打牌。大约1个小时后，果然接到了来天华打来的查询电话．确认后。那我就更不急了。待牌局结束后。我就过来了。因为来天华最讲诚信。我在来天华已丢过好几次东西了，全都找回来了。”季先生说完后，显出一脸的得意。

在“来天华”20年的诚信经营过程中发生过多少这样拾金不昧的事。谁也说不清楚；拾到的物品，现金究竟有多少，谁也没有去统计过，就是去统计也不一定能统计清楚。

就在大家为“来天华”有这么好的员工而赞不绝口时，缪福珍却说．在“来天华”1000多名员工中．并不是每个员工都讲诚信，也有失信的。长宁店有一位新来的员工，客人结帐时把1048元误认为是1448元，于是拿出1500元现金给服务员。开出的票是1048元．收银台收的也是1048元，而这位服务员明知是客人误会了，并没有及时提醒，就把多余的400元占为已有．后来客人在报账时才使此事水落石出。来天华毫无疑义把这位员工除了名，同时在全公司通报并引以为戒。

毋庸讳言，在全国上下大力推动诚信建设的今天．任何一个企业都不会不发生一点“问题”，关键在于发生了问题后，我们能够拿出足够的诚信态度去妥善解决这些“问题”。“来天华”做到了这一点。

如今，“来天华”越办越兴旺、越来越知名、越做品牌越大，固然和天时、地利、人和有着某种必然的联系。但是“来天华”坚持20年“诚信”经营的理念，则是其由小到大、由弱到强的关键，也是“来天华”常盛发展的金字招牌。

过得硬的是，“来天华”从来没有发生过因莱肴质量问题而红过脸的事。如果哪一位客人认为菜肴质量有问题。缮福珍听后马上改进，并表示真诚的感谢。也正因为不断地探索。研究，正确对待客人反馈过来的信息。“来天华”的莱肴质量才不断提高，成了美食家的乐园。甚至外国旅游观光者也常常慕名而来，港澳合同胞则来得更是勤快，有的还买了冷菜带上飞机……

有一天，一桌客人餐后离席而去，缪福珍无意中发现，客人吃完了桌上所有的莱肴．唯独一只大龙虾一点没动，依然完完整整地躺在那里．她觉得非常奇怪，这是为什么呢?仔细分析，却发现大龙虾有一只脚坏了，影响了它的美味。虽然客人没有当面提出意见，但他们一口也没有吃，这正是客人对我们无声的抗议。想到此，缪福珍认为。此事非同一般．必须引起全公司的高度重视。之后，她立即召开员工大会，通报了这件事。她指出：龙虾坏了一只脚，影响了菜肴的质量，说明我们在菜肴质量上没有把好关，也说明我们在管理上还有许多漏洞，必须引起大家的重视。从今往后，我们要建立菜肴质量管理系统责任制，层层把关，人人负责。会后．“来天华”同样向客人道了歉、赔了礼，

从此，“来天华”在每一批客人离席后，多了一道工序．那就是：服务员在收拾餐桌时，必须查看一下’此桌有没有客人没有动过的莱，如果有．立即查明